Nuovi indennizzi in vista per i disservizi nella telefonia

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Agcom propone indennizzi maggiorati, individuazione della responsabilità e numero dedicato ai reclami degli utenti. Un modello che fa invidia in giro per l’Europa

28 Maggio 2015 | di | Senza categoria

A quattro anni dal primo Regolamento in materia, l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (Agcom) ha proposto martedì 26 maggio alcune modifiche significative per rafforzare ulteriormente la tutela degli utenti per i disservizi causati dagli operatori di telefonia.

Fra le principali novità, gli indennizzi maggiorati per i disservizi ai clienti di reti a banda ultra-larga, la ridefinizione degli indennizzi automatici e i nuovi meccanismi di individuazione della responsabilità nei rapporti tra operatori. Sarà attivo, inoltre, un numero dedicato interamente ai reclami degli utenti. Gli utenti, infine, non dovranno più pagare i servizi attivati unilateralmente dall’operatore.

P0025610017HIl testo, ora al vaglio della consultazione pubblica per i prossimi 30 giorni, si inserisce nel più ampio ambito di protezione dei diritti dei consumatori garantiti su tutto il territorio dell’Ue grazie alla legislazione in materia, grazie alla direttiva (211/83/CE) rinnovata lo scorso giugno e già adottata dal Governo italiano.

Fra le misure proposte, la semplificazione dei meccanismi per l’individuazione della responsabilità degli operatori. In questo caso, l’operatore titolare del contratto con l’utente che ha patito il disservizio dovrà indennizzare il cliente per il comportamento tenuto da un terzo operatore. A garantire il tutto ci sarà l’Autorità, che agirà come soggetto terzo. Da un lato rafforzando la tutela dell’utente – che potrà verificare quale operatore si sia effettivamente “macchiato” del disservizio – dall’altro consentendo all’operatore “danneggiato” di chiedere all’Agcom accertamenti sulle responsabilità dell’altro operatore. Agcom potrà così intervenire sull’intero ciclo dei rapporti operatori-utenti, favorendo indirettamente un generale rispetto dei vari regolamenti di settore.

Se prendiamo l’esempio di ritardi nell’attivazione e di malfunzionamento del servizio, Agcom potrà accertare la responsabilità dell’operatore “terzo”, condannandolo a pagare – in maniera proporzionale al danno – fino a 300 euro. Questo meccanismo è concepito per generare un maggiore equilibrio in tutte quelle situazioni, frequenti nella prassi, in cui un operatore è tenuto a indennizzare il cliente per i comportamenti dell’operatore “a monte”.

Neelie Kroes, on the left

Le maggiorate compensazioni nel caso delle reti a banda ultra-larga sono una maniera per incentivare gli investimenti nel settore e di conseguenza generare una maggiore diffusione nel mercato. Ad esempio, in caso di ritardi nell’attivazione dei servizi forniti su queste reti, l’indennizzo sarà di dieci euro per ogni giorno di ritardo ((7.5 euro per reti tradizionali), mentre nel caso di irregolarità o discontinuità del servizio su banda ultra larga l’indennizzo sarà fino a 3.75 euro giornalieri. Gli utenti, inoltre, non dovranno più pagare i servizi attivati unilateralmente dall’operatore.

Rispetto al meccanismo dell’indennizzo automatico, il Regolamento proposto tende a dare maggiore efficacia rispetto agli strumenti decisi del 2011. Se la proposta è confermata, in caso di ritardo nell’attivazione del servizio o rispetto al trasloco dell’utenza il corrispettivo verrà erogato su semplice segnalazione da parte dell’utente a partire dalla prima fattura emessa dopo la segnalazione del disservizio. L’eventuale accertamento di pagamenti indebiti è rinviata a una fase successiva. Nel caso in cui l’operatore non risponde, l’utente avrà diritto a vedersi corrispondere indennizzi raddoppiati rispetto a quelli attuali, fino a un massimo di 600 euro.

Brussels March 21, 2005 - Call Center Europe Direct CEE©

Un altro passo in avanti è rappresentato dai meccanismi per semplificare l’individuazione della responsabilità degli operatori. Qui l’operatore titolare del contratto con l’utente che ha patito il disservizio dovrà indennizzare il cliente per il comportamento tenuto da un terzo operatore. A garantire il tutto ci sarà l’Autorità, che agirà come soggetto terzo: da un lato rafforzando la tutela dell’utente – che potrà verificare quale operatore si sia effettivamente “macchiato” del disservizio – dall’altro consentendo all’operatore “danneggiato” di chiedere all’Agcom accertamenti sulle responsabilità dell’altro operatore. L’Autorità potrà così intervenire sull’intero ciclo dei rapporti operatori-utenti, favorendo indirettamente un generale rispetto dei vari regolamenti di settore. Se prendiamo l’esempio di ritardi nell’attivazione e di malfunzionamento del servizio, Agcom potrà accertare la responsabilità dell’operatore “terzo”, condannandolo a pagare – in maniera proporzionale al danno – fino a 300 euro. Questo meccanismo è concepito per generare un maggiore equilibrio in tutte quelle situazioni, frequenti nella prassi, in cui un operatore è tenuto a indennizzare il cliente per i comportamenti dell’operatore “a monte”. Inoltre, qualora l’operatore dovesse smarrire la numerazione del cliente, l’indennizzo schizzerebbe a quota 1.000 euro.

Dalla sua adozione, nel 2011, il Regolamento si è rivelato uno strumento importante per la tutela degli utenti, creando un sistema certo di qualificazione delle fattispecie di disservizio e di quantificazione in termini indennizzatori.

In Italia l’attività di risoluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche rientra tra le competenze dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (Agcom). L’articolo 84 del Codice delle comunicazioni elettroniche (D.Lgs. n. 259 del 2003) attribuisce all’Agcom il compito di adottare procedure “trasparenti, semplici e poco costose” volte a consentire la soluzione extragiudiziale delle controversie in cui siano coinvolti utenti e gestori.

EP Headquarters in Brussels

Ma come funziona la procedura per la risoluzione delle controversie? Il processo si articola in due fasi: la prima fase obbligatoria prevede un tentativo di conciliazione dinanzi ai Comitati regionali per le comunicazioni (Co.re.com.) competenti per territorio. La procedura conciliativa deve concludersi entro 30 giorni dalla proposizione dell’istanza; decorso tale termine, le parti possono liberamente promuovere il ricorso giurisdizionale, anche se il procedimento di conciliazione si è concluso. La seconda eventuale fase, si instaura qualora le parti (sia congiuntamente che dal solo utente) non si accordano nella procedura conciliativa, ovvero in caso di permanenza di punti ancora controversi nella vertenza oggetto di conciliazione; in questo caso si deferisce la soluzione alla stessa Autorità per ottenere una decisione amministrativa vincolante in alternativa all’azione giurisdizionale. Resta comunque impregiudicato il diritto di ciascuna parte di far valere il diritto di ciascuna parte di far valere in sede giurisdizionale l’eventuale maggior danno.

A livello europeo le misure in campo per la protezione dei consumatori europei ovunque essi vivano, si rechino o facciano acquisti nell’Ue (salute, sicurezza e interessi economici e giuridici) costituiscono un quadro generale di riferimento. La legislazione disciplina sia le operazioni fisiche che il commercio elettronico in campi come l’acquisto dei medicinali, gli organismi geneticamente modificati (OGM), i prodotti del tabacco, i cosmetici o i giocattoli. Una risorsa importante, in un’Europa ormai bistrattata e rinnegata ma che di fatto continua a garantirci diritti importanti indipendentemente dalla lingua parlata o dal territorio di residenza. Scopritelo anche voi cliccando il sito dedicato del centro europeo dei consumatori nel nostro Paese www.ECC-net.it

Maggiori informazioni:

Agcom: http://www.agcom.it/documentazione/documento?p_p_auth=fLw7zRht&p_p_id=101_INSTANCE_kidx9GUnIodu&p_p_lifecycle=0&p_p_col_id=column-1&p_p_col_count=1&_101_INSTANCE_kidx9GUnIodu_struts_action=%2Fasset_publisher%2Fview_content&_101_INSTANCE_kidx9GUnIodu_assetEntryId=1958202&_101_INSTANCE_kidx9GUnIodu_type=document

Direttiva europea: http://ec.europa.eu/consumers/consumer_rights/rights-contracts/directive/index_en.htm

Centro europeo dei consumatori:

http://ec.europa.eu/consumers/solving_consumer_disputes/non-judicial_redress/ecc-net/index_en.htm (EN)

 

Nino Cingolani

© European Union 2015 (Europian Parliament and Commission)

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