Mercedes-Benz, la stella a tre punte del firmamento automobilistico rischia altre denunce e inchieste a danno dell’ambiente e del consumatore
I problemi per la prestigiosa casa automobilistica della stella a tre punte sembrano inseguirla e non finire mai, ma forse la colpa non è del fato avverso, ma di scelte strategiche e gestionali non appropriate.
Il mitico marchio della stella a tre punte circondata dalla corona di alloro, rimasta per decenni padrona incontrastata delle classifiche delle vendite di auto e di fatturato, emblema del lusso e dell’affidabilità, sta assumendo oggi un volto irriconoscibile.
Da diversi anni lotta con le altre due consorelle BMW e Audi per contendersi il gradino più alto del podio.
Il sorpasso
Superata negli anni, nelle vendite, anche da Audi che ha fatto dell’«innovazione ma non della rivoluzione» il suo motto, la Mercedes ha puntato negli ultimi anni sulla sua carta vincente, cioè sull’utilizzo del design accattivante delle auto top di gamma anche per le classi inferiori per riconquistare il mercato un po’ deluso dalle prestazioni e dai vari problemi alle parti meccaniche, elettriche ecc.
Negli ultimi anni, se non ultimi decenni, il marchio ha vissuto di rendita di posizione, del suo ruolo di prima donna, confidando molto anche nel pudore della propria clientela 
facoltosa, che per decenza ha avuto sempre un po’ di remore dal voler mettere in piazza problemi di efficienza della propria autovettura pagata decine di migliaia di euro, come si legge nei forum specializzati, in particolare quello proprio della Mercedes che proprio per dare un’immagine positiva di sé lo sta ridimensionando molto.
Problemi questi mai riscontrati e inimmaginabili nei modelli iconici degli anni ’50 e ’60 nelle autovetture dei propri padri e nonni.
Le «azioni di richiamo»
Senza dubbio tra i maggiori problemi che hanno assediato e assediato tuttora l’irridato marchio della casa di Stoccarda, oltre quelli legati allo scandalo delle emissioni truccate, che ha riguardato anche altri marchi e le conseguenti sanzioni irrogate dalle autorità preposte e alla recente sentenza di condanna del marzo 2024 della Corte d’appello di Stoccarda che ha riconosciuto la responsabilità della Mercedes nei confronti dei proprietari di alcune delle auto Diesel dotate di un dispositivo di manipolazione delle emissioni, in una causa collettiva intentata da circa aderito 2.500 consumatori tre anni prima, sono le «azioni di richiamo» per difetti di fabbrica che hanno riguardato e continuano tuttora a riguardare non solo i dispositivi antiinquinamento, ma anche corrosioni nei punti di congiuntura del servosterzo, gli airbag, il sistema frenante e altre parti meccaniche ed elettriche.
Una soluzione discutibile
La gloriosa casa madre anziché risolvere i problemi tecnici che hanno generate le azioni di richiamo, tornando a produrre auto dalla durata e affidabilità potenzialmente illimitata, preferisce, oggi come in passato, accantonare centinaia di migliaia di milioni di euro dal proprio bilancio per far fronte ai «richiami» di milioni di autoveicoli in tutto il Mondo per difetti di fabbrica, i cui costi, ad oggi, hanno sforato il miliardo di euro, con ricadute negative sul sistema finanziario e sul margine operativo lordo del Gruppo.
Anche di recente, abbiamo evidenza che continuano nell’Unione europea e in Svizzera lettere di richiamo per autoveicoli di fascia medio alta acquistati da poco. Risulta, pertanto, di tutta evidenza, che il problema non è legato solo a scelte sbagliate del passato, ma riguardano anche le produzioni più recenti e gli accantonamenti servono anche in previsione di futuri richiami.
Tali scelte sebbene incomprensibili, sono sotto gli occhi di tutti. È come se uno a casa propria, invece di chiamare l’idraulico e pagarlo una sola volta per riparare l’impianto idraulico, accantoni migliaia di euro dei propri risparmi per pagare le eccedenze d’acqua dovute alle perdite del proprio impianto. Perciò riteniamo che tutto ciò sia frutto di una cattiva gestione delle criticità del Management del Gruppo Mercedes.
Dubbi sulla trasparenza
A sollecitare nuove indagini e a promuovere nuove inchieste da parte delle Autorità competenti non solo nazionali ma anche dell’Ue potrebbe essere la denuncia da parte di un automobilista che pone fondati dubbi sulla trasparenza di come sono gestite sia le azioni di richiamo per difetti di fabbrica sia i reclami all’interno del gruppo, il rimpallo di responsabilità e l’efficienza delle officine Mercedes, le quali ormai mandatarie del Marchio, perseguono finalità di lucro.
Pertanto, a scoprire questo nuovo vaso di pandora potrebbe essere un comune automobilista che si è visto defraudare dei propri diritti, da un sistema perverso e 
intrecciato di gestione dei reclami collegati alle azione di richiamo non eseguite e mal eseguite. Tra i motivi di doglianza vengono evidenziate sia la scarsa trasparenza con cui vengono gestiti i reclami a danno del consumatori attraverso un sistema autoreferenziale, sia le modalità di gestione e di risoluzione dei reclami stessi, i quali non vanno incontro alle motivate e giuste rimostranze del consumatore con l’accoglimento del reclamo e la risoluzione del problema.
Danno d’immagine
Vengono, invece, fornite risposte dall’Ufficio rapporti con i clienti di circostanza e non conferenti al problema esposto nel reclamo. Tale metodo di gestione dei reclami sembra ormai standardizzato, sembra, quasi risponda a un ordine di scuderia, con la finalità di arginare le emorragie di interventi che stanno piegando finanziariamente anche un colosso come Mercedes, senza rendersi conto delle conseguenze di un tale atteggiamento che una volta scoperto e accertato, reca al prestigioso e potente marchio automobilistico, in termini di danno di immagine e di risarcimento, un effetto devastante di gran lunga superiore a quello che la sostituzione o la riparazione avrebbe comportato.
Poiché gli ordini di grandezza delle somme accantonate per i «richiami» tenda a crescere sempre più, si sospetta che per contenere i costi e l’emorragia di denaro per far fronte ai crescenti richiami, si ricorra a un espediente, quello di riversare il costo della sostituzione del pezzo – lì dove la sostituzione del ricambio oggetto dell’azione di richiamo non presenti carattere di rischio o pericolosità estrema per il conducente e per i passeggeri – sul cliente anziché accollarlo la casa madre, con il beneplacito delle officine che riscuoterebbero dal cliente.
Lo stratagemma
La casa madre in accordo, come in uno dei raggiri rappresentato nei film comici di Totò, con le officine Mercedes, ormai tutte mandatarie del marchio e quindi gestite da privati che perseguono per definizione finalità di profitto, tendano a trovare l’espediente per far pagare la sostituzione di pezzi rientranti nell’azione di richiamo e quindi da sostituire gratuitamente allo sprovveduto e facoltoso automobilista prospettando che il pezzo non fosse da cambiare e di continuare a guidare e nel caso il problema si dovesse ripresentare di provvedere alla sostituzione dello stesso. Così, con il passare del tempo se il cliente non sporge immediatamente reclamo, per la mancata sostituzione del pezzo oggetto del reclamo, diventa assai difficile dimostrare per quest’ultimo la riconducibilità all’originario difetto di fabbrica. È questo che dovranno accertare le autorità competenti se la denuncia andrà avanti.
La vicenda
Il proprietario di una Mercedes E220 cabrio, al momento dell’accensione della spia motore, si rese conto che la propria autovettura rientrava in un’azione di richiamo che prevedeva la riprogrammazione della centralina, la sostituzione del sensore NOX e la sostituzione dell’airbag. Per tale motivo portò la macchina a un’officina Mercedes di Roma che ha provveduto nell’ottobre del 2022 alla riprogrammazione della centralina e alla sostituzione dell’airbag, ma non alla sostituzione del sensore NOX, in quanto tale sostituzione non fu ritenuta al momento necessaria, che la stessa sarebbe stata fatta in un secondo momento dopo eventuali altri lavori a pagamento.
E gli fu detto di continuare a camminare, ragion per cui il proprietario presentò una serie di reclami alla Mercedes di cui solo quello veicolato attraverso un’associazione di consumatori ne è rimasta traccia in quanto gli altri inviati attraverso un sistema informatizzato stesso della Mercedes, che non rilascia nessuna ricevuta né invia simultaneamente il reclamo presentato sulla posta del mittente, non hanno avuto alcun riscontro.
Sempre la stessa spia
L’unica risposta che fu fornita dall’Ufficio relazione clienti è stata solo quella del reclamo veicolato attraverso l’associazione dei consumatori, di cui si dà merito. Tale risposta però fu di circostanza e comunque non conferente con la richiesta del proprietario che riteneva necessaria la sostituzione del sensore NOX, dato che la spia motore si era riaccesa poco dopo l’effettuazione dell’azione di richiamo. Inoltre la macchina cacciava fumo denso dal tubo di scappamento e nel tempo la macchina si è arrestata ben 5 volte, 3 della quali con le figlie minori a bordo e in 3 occasioni è stato necessario l’intervento del carro attrezzi.
La diagnosi tutte le volte effettuata da Officine altamente specializzate Mercedes e non, in Italia e all’estero, che sono intervenute per resettare la centralino per la prosecuzione del viaggio, hanno unanimenente riscontrato la causa dell’arresto del veicolo nel sensore NOX. Dopo l’ultimo arresto, l’11 luglio scorso, la macchina previo contatti con il 
numero verde di assistenza clienti è stata trainata presso un’altra officina Mercedes di Roma diversa da quella che aveva eseguito l’azione dirichiamo, per una diagnosi ulteriore.
Anche in quest’ultimo caso l’officina Mercedes ha diagnosticato che la causa del problema fosse nel sensore NOX, e ignara delle dinamiche sottostanti ha presentato al cliente preventivo di spesa per la sostituzione del sensore NOX per un importo superiore a €1.200,00, dicendo che senza disposizioni da parte dell’Ufficio assistenza clienti che era a conoscenza, invece, dei fatti la sostituzione del pezzo sarebbe stata logicamente a pagamento.
Il cambio di atteggiamento
In un primo tempo, l’Ufficio assistenza clienti aveva confermato che se la causa dell’arresto del veicolo fosse stata quella riconducibile all’azione di richiamo nel caso di specie il sensore NOX il pezzo sarebbe stato sostituito in garanzia.
Successivamente, nei contatti che sono seguiti con persone sempre diverse dell’Ufficio rapporti con i clienti, quest’ultimo ricontattato dal proprietario dell’autovettura perché autorizzasse la sostituzione del sensore trattandosi della causa del malfunzionamento già previsto nell’azione di richiamo e non sostituito a cui è seguito reclamo, perché desse disposizioni all’Officina di sostituire il pezzo in garanzia perché oggetto di richiamo e sulla cui mancata sostituzione era stato presentato tempestivamente reclamo, si rivolge all’Officina e in maniera impropria e anomale, invece di chiedere solo se la causa fosse il sensore, ha chiesto all’officina di esprimersi sul nesso di causalità per fatto compiuto da terzi cioè quella effettuata da altra officina Mercedes della stessa città, gettando la palla e la responsabilità della decisione sull’officina dove la macchina è attualmente ricoverata dall’11 luglio scorso in attesa di verdetto.
Il nesso di causalità
Quest’ultima, cioè l’officina che si sarebbe dovuta limitare e riferire solo del difetto riscontrato, prestandosi al gioco dell’Ufficio clienti si è pronunciata escludendo, visto il tempo trascorso che la causa del malfunzionamento dell’autoveicolo potesse ricondursi alla mancata sostituzione del pezzo non avvenuto tempo addietro, senza considerare che il nesso di causalità nel caso rappresentato fosse dovuto al reclamo prontamente presentato che collega gli eventi alla stessa causa cioè alla mancata sostituzione in occasione del richiamo del sensore NOX , di cui è stata riscontrato dalla stessa officina da ultimo il malfunzionamento.
Da quanto ciò rappresentato e dalla dinamica dei fatti sorge da parte dell’utente il legittimo sospetto che tale rimpallo di responsabilità sottenda non più un’imperizia o negligenza da parte già della prima officina che ha effettuato l’azione di richiamo e non ha sostituito il pezzo causa del malfunzionamento, senza rilasciare né prove né scritti al riguardo che lo motivassero, come era dato da pensare, ma da un accordo tra le parti sin dal primo momento dell’azione di richiamo, quasi un ordine di scuderia per evitare di accollarsi la casa madre la spese del ricambio e della lavorazione, che moltiplicate il numero dei richiami fiaccherebbero anche un colosso come Mercedes, e dando alle Officine un’opportunità di guadagno essendo esse come già detto officine mandatarie Mercedes, ma gestite da privati, riversando integralmente la spesa che con tale sotterfugio sul cliente.
L’azione promossa dal consumatore
Degno di nota è che l’azione promossa dal consumatore non persegue finalità volte a ottenere per sé il risarcimento del costo del pezzo, che pure si aggira intorno a € 1.500,00 che gli sarebbe dovuto essere stato sostituito in garanzia in quanto rientrante espressamente nell’azione di richiamo, né dei danni morali e patrimoniali recati a sé e alle figlie minori, dovute al fermo dell’autovettura e al soccorso stradale. Esso ha un intento più alto e nobile, quello di scoperchiare un sistema di prevaricazioni a danno del consumatore finale, il più delle volte ignoro e impotente, in quanto non è nelle condizioni di poter reagire o di avere adeguata tutela in quanto molti ancora si inchinano nei confronti della «Signora Mercedes».
Portare alla luce situazioni di disagio comuni a molti consumatori che non sono in grado di difendersi, investendo per questo le Autorità preposto a regolare il mercato e la concorrenza e a tutelare il consumatore accertando i fatti e prendendo provvedimenti adeguati anche di natura sanzionatoria nei confronti della casa madre.
Le finalità e gli articoli già usciti
Per tali motivi Eurocomunicazione, da sempre vicino alle esigenze e ai diritti del consumatore, a seguito di questa vicenda ha intenzione di istituire attraverso un link dedicato sul proprio sito, punto di ascolto delle lamentele e dei reclami degli automobilisti e dei problemi dagli stessi riscontrati nei confronti delle case automobilistiche affinché si abbia anche una rilevanza statistica del fenomeno evitando così la gestione autoreferenziale dei reclami, che gestiti singolarmente e autonomamente possono essere più facilmente tacitati.
Articoli: https://www.ilsole24ore.com/art/dieselgate-via-azione-legale-collettiva-contro-daimler-AEzndPV
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Tommaso De Rossi
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